L’infogérance moderne
Les missions d’infogérance ne se contentent plus d’adresser la seule étape Exploitation du cycle de vie des services IT. En effet, il n’est plus pertinent d’opposer les méthodologies de l’intégration et du projet à celles d’une infogérance perçue exclusivement comme la garante du Maintien en Conditions Opérationnelles. Les sociétés d’infogérance s’avèrent à présent pleinement responsables de l’Amélioration Continue sur leur périmètre de responsabilité. Elles s’impliquent de surcroît activement dans la gestion et la réalisation des processus de transformation. Ceci afin de s’inscrire dans une relation de co-création de valeur avec les Métiers et les Clients.
C’est pourquoi les infogérants, simultanément aux activités relevant de l’exploitation courante, du support et du MCO, assurent de nombreuses autres missions. En voici une liste non-exhaustive :
- gérer les articulations techniques des grands projets d’intégration d’applications Métier ;
- conduire et réaliser pro-activement des améliorations du service ;
- participer aux Comités des changements et s’engager sur des estimations d’impacts ;
- proposer puis élaborer des architectures à contrainte de disponibilité ;
- définir et suivre le capacity planning des ressources ;
- garantir la sécurité informatique, en prescrire puis en affiner les paramètres ;
- concevoir et tester les plans de reprise et de continuité du service en cas de sinistre ;
- gérer d’autres fournisseurs : constructeurs, éditeurs, intégrateurs… ;
- gérer des services de soutien : supports, cabinets de conseil… ;
- participer à la complétion du catalogue des services ;
- …
Les sociétés d’infogérance doivent souvent assumer directement la bonne compréhension des besoins fonctionnels exprimés par les instances Métier. Elles jouent alors un rôle dans l’évaluation des nouveaux services IT qui en découlent. Ainsi, elles sont progressivement sollicitées sur des sujets de nature stratégique résolument business-orientés. Nous sommes bien loin du temps de l’infogérant-exploitant, garant de la stricte exécution de procédures préalablement rédigées par un tiers.
Objectifs de l’accompagnement
Le métier d’infogérant, en continuelle transformation, exige donc un management opérationnel d’approche holistique à même de concevoir une organisation capable de répondre à l’ensemble de ces enjeux –les traditionnels comme les nouveaux- et de gérer les étapes charnières de la relation client. Notre expérience de ces problématiques nous permet d’assumer les missions suivantes pour le compte des ESN :
- Conception d’organisations opérationnelles ;
- Réponses aux AO, orientées co-création de valeur avec les clients ;
- Audit de missions d’infogérance ;
- Transformation de l’organisation pour répondre aux variations de périmètre ;
- Coaching du Delivery Management.
Audit, transformation et optimisation de l’infogérance : notre approche de l’amélioration continue
Notre consultant est présent sur site 1 jour par semaine. Par examen de votre organisation, il procède aux diagnostics des dysfonctionnements puis propose et explicite des tâches concrètes d’amélioration prises en charge par vos collaborateurs. Les résultats obtenus et les questions soulevées sont évalués et intégrés dans les travaux de la journée suivante. Cette démarche, focalisée sur l’obtention rapide de résultats itératifs et tangibles, vous permet à tout moment de conserver le contrôle budgétaire du plan d’amélioration.
Les actions d’amélioration, sous le contrôle du consultant, sont donc mises en œuvre par les référents que vous avez nommés. Le consultant va apporter son expertise ITIL (et/ou Lean Six Sigma, Prince2, COBIT, ISO…) et réaliser un transfert de compétences sur les bonnes pratiques. Il aide également les les référents à passer les caps difficiles (comme la résistance au changement ou la manipulation au sein des équipes). Vos référents vont ainsi monter en compétences et pouvoir gérer de plus en plus de projets d’amélioration, en toute autonomie.
Puisque vos référents sont les bénéficiaires directs du transfert de compétences, celles-ci restent dans l’entreprise. Ainsi, vous avez l’assurance que la connaissances, les méthodes, les techniques ne disparaissent pas avec le départ du consultant. Une fois que les référents sont autonomes, ils peuvent encadrer d’autres personnes de manière à réaliser un effet « boule de neige ».
Compléments d’information
Si vous souhaitez évoquer votre projet d’optimisation du service informatique, nous vous invitons à nous contacter.
Si vous préférez débuter votre projet d’amélioration continue par une formation, nous vous recommandons de débuter par ITIL ® 4 Foundation ou ce module d’introduction à Lean Six Sigma.