UNE SUPERVISION MATRICIELLE POUR UNE METROLOGIE EFFICACE ET EFFICIENTE

Les opérations et organisations Métier sont de plus en plus dépendantes des services et fonctions pourvues par le système d’information. Lorsqu’il s’agit de mesurer le degré de qualité du service informatique fourni aux utilisateurs finaux, l’approche traditionnelle, largement répandue, consiste à évaluer la disponibilité unitaire d’éléments techniques grâce à l’emploi d’une solution de supervision dotée d’une fonction additionnelle de reporting.

Cette condition nécessaire s’avère de moins en moins suffisante et peut conduire à une divergence de ressenti entre la DSI et les directions Métier, sensibles au pourvoi d’une fiabilité fonctionnelle globale reposant sur des architectures complexes et interconnectées, tant sur le plan technique qu’organisationnel.

Il devient donc indispensable non seulement de hisser le niveau de monitoring jusqu’au point de compréhension intime du fonctionnement opérationnel des activités Métier (et donc d’organiser la supervision pour rendre compte de ces “vues par Métier” du point de vue des utilisateurs et pas seulement du point de vue des administrateurs), mais aussi de disposer des indicateurs associés qui permettront d’identifier les divers leviers d’optimisation du système, d’estimer la difficulté de leur mise en œuvre ainsi que le bénéfice attendu en matière de disponibilité.

Les compteurs techniques traditionnels de la supervision sont dans un premier temps unitairement repensés, voire créés, par incorporation d’une multiplicité de méthode d’audit : services systèmes, canaux TCP/IP, processus liés, audit des logs, des tâches planifiées et des plans de maintenance, sollicitations d’infrastructure système (LDAP, DNS, DHCP…) ou applicatives (HTTP, SQL…). Ces deux derniers types de compteurs évaluent directement la validité de la réponse des systèmes du point de vue de l’utilisateur final ou de son système client.
Lorsque cela est applicable, chaque compteur intègre une notion de seuil de performance à déclenchement d’alerte administrative, la dégradation en deçà d’un temps de réponse acceptable pouvant être perçue par les utilisateurs comme un arrêt de la production informatique, quand bien-même ceci s’avèrerait techniquement inexact.

Les relations de dépendance et de coopération entre ces différents compteurs doivent être finement qualifiées, ce qui peut inciter à la création de nouveaux compteurs traditionnellement écartés -à tort- des mesures de disponibilités. Cette grille relationnelle permet de cartographier les interactions entre les composants du SI, d’accélérer le diagnostic sur incident et de les regrouper par fonctions Métier sur lesquelles des mesures de latence et d’indisponibilité (en durée et en fréquence) pourront être effectuées du point de vue de l’utilisateur final en tenant compte de l’ensemble des couches techniques (réseau, infrastructure système, services applicatifs) censées permettre les opérations. Ainsi, la DSI pourra aisément corréler les écarts métrologiques Métier constatés avec les options d’amélioration technique remontés par la solution de monitoring.

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